Wenn Sonderfälle zur Herausforderung für Ihre Gebäudereinigung werden
Der Alltag in der Gebäudereinigung mit Büro-, Haushalts- oder Glasreinigung sollte jedem Fachmann und jeder Fachfrau leicht von der Hand gehen. Doch jenseits der Unterhaltsreinigung mit ihren allgemeinen Anforderungen muss ein Gebäudereiniger auch immer mit speziellen Einsätzen rechnen. Gemeint sind hier nicht die Bereiche, für die sich einige Unternehmen bereits hochgradig spezialisiert haben, wie z.B. die Tatort-, Reinraum- oder Industriereinigung.
Denn es gilt ja weder den Kunden durch vermeintliche Inkompetenz zu verschrecken, noch einen Schaden an den zu behandelnden Flächen zu hinterlassen. Und wie schützt man sich, falls doch mal etwas 'daneben' gegangen ist?
Schließlich können Fehlleistungen auch Mängelbeseitigungsforderungen nach sich ziehen, die schnell existenzbedrohend werden können. Auch kann es zu gesundheitlichen Schäden kommen, wenn z.B. mit ätzenden Reinigern gearbeitet wurde. Der wichtigste Punkt, wenn ein außergewöhnlicher Auftrag erteilt wird oder der Gebäudereiniger eine ungewohnte Situation vorfindet, ist der Austausch mit dem Kunden. Hier hilft nur absolute Offenheit. Der Gebäudereiniger sollte klar zu verstehen geben, wenn er eine Aufgabe vorfindet, der er so ohne Weiteres nicht gewachsen ist!
Wer momentan von seiner Aufgabe überfordert ist, sollte sich nicht von der Angst leiten lassen, eventuell einen Kunden zu verlieren. Vielmehr sollte man mit dem Kunden klären, wie nun weiter verfahren werden soll, um sich selbst und dem Kunden die Chance zu geben, die vorgefundene Sondersituation zur beiderseitigen Zufriedenheit zu lösen.
Hier soll es um die Sonderfälle gehen, die jeder Gebäudereiniger im Rahmen seiner täglichen Arbeit vorfinden kann. Was soll man tun, wenn die Entfernung extremer Verschmutzungen, die Reinigung hoch-sensibler Oberflächen oder der Umgang mit Gefahrenstoffen gefragt sind und man noch keine Erfahrung damit hat?
Ein Vorschlag an den Kunden kann sein, sich Zeit zur Lösung des Sonderfalls auszubitten und dann Informationen zu beschaffen, wie in diesem Fall zu reinigen ist. Nun kann man auf das Wissen anderer zurückgreifen, versuchen Ratschläge von Leuten einzuholen, die sich mit der vorliegenden Materie auskennen. Wenn man genau weiß, welcher Art das vorliegende Problem ist - also beispielsweise die Ursache einer außergewöhnlichen Verschmutzung genau kennt oder das bisher unbekannte Material genau benennen kann - kann man auch über das Internet entsprechende Lösungen suchen. Hierbei sollte man aber absolut davon überzeugt sein, dass die gefundene Lösung auch die richtige ist! Wenn Zweifel bestehen, sollte man die Finger besser doch davon lassen, es 'auf eigene Faust' zu versuchen. Denn wenn man sich entschließt, den Sonderfall selbst zu erledigen und dann doch einen Fehler macht, dann ist der Kunde wahrscheinlich ernsthaft und zurecht verärgert. Um solchem Ärger aus dem Weg zu gehen, kann man es auch klar von sich weisen, eine Aufgabe außerhalb des im Vertrags beschriebenen Auftrags zu übernehmen.
Apropos Vertrag: Ein Reinigungsvertrag sollte stichhaltige Ausschlussklauseln darüber enthalten, in welchen Fällen der Gebäudereiniger für entstehende Schäden nicht haftet. Die Gewährleistung für Schäden und Mängel, die entstanden sind, weil der Gebäudereiniger vom Auftraggeber keine konkreten Angaben darüber erhalten hat, welcher Herkunft und Art eine außergewöhnliche Verunreinigung ist bzw. welche Besonderheit eine zu reinigende Fläche aufweist, sollte vertraglich ausgeschlossen werden.
Letztlich ist eine gute Versicherung gegen Schadensersatzforderungen unabdingbar, um sich gegen Forderungen zu schützen, die locker in die Zehntausende gehen können. Eine ordentliche Betriebshaftpflichtversicherung mit realistischer Deckungssumme sollte eine Selbstverständlichkeit für jeden Gebäudereiniger sein. Ein Haftpflichtnachweis von einer renommierten Versicherung kann sogar als Marketinginstrument eingesetzt werden, denn dieser Nachweis zeigt dem Kunden, dass er auch im Notfall mit Schadensersatz rechnen kann. Daher ist auch nicht 'irgendeine' Berufshaftpflichtversicherung zu empfehlen, sondern eine von einem allgemein respektierten Versicherer - zum beiderseitigen Nutzen von Gebäudereiniger und Auftraggeber.
Sonderfälle in der Gebäudereinigung sind natürlich auch ein Feld, in dem man sich systematisch Kompetenz aufbauen kann. Regelmäßige Fortbildungen über Verschmutzungsarten, Reinigungsmittel und -methoden sowie den Umgang mit verschiedensten Oberflächen sollte jeder einplanen. Die Entwicklung neuer Materialien schreitet genauso schnell voran wie die neuer Reiniger. Wer sich hier auf dem Laufenden hält, wird mit Sonderfällen nicht so schnell überfordert sein und letztlich erfolgreich am Markt konkurrieren können.
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