Qualitätssicherung in der Gebäudereinigung
Qualität in der Gebäudereinigung ist planbar
Zu spät am vereinbarten Ort erschienen, Schmierfilme beim Wischen hinterlassen, den Kunden unfreundlich behandelt - nicht immer läuft es in der Gebäudereinigung zur Zufriedenheit der Kunden und somit auch der Inhaber von Gebäudereinigungsfirmen. Wie in jedem anderen Gewerbe sind Beanstandungen nun auch mal Teil des Geschäftes, allerdings gibt es einige Rahmenbedingungen in der Gebäudereinigung, die die Einhaltung von Qualitätsstandards schwieriger gestalten als in manch anderen Branchen. Daher sollte Qualität in der Gebäudereinigung auf keinen Fall dem Zufall überlassen werden, , denn es gibt einiges, was man tun kann, um sowohl im Kontakt mit dem Kunden als auch im Umgang mit Mitarbeitern gezielt auf gute und saubere Arbeit hinzuwirken.
Qualitätssicherung - eine besondere Herausforderung in einer besonderen Branche
Das Gebäudereiniger-Handwerk unterliegt gleich mehreren Faktoren, die die Sicherung von Qualitätsstandards erschweren. Als erster sei dabei das hohe Maß an Flexibilität genannt, das sowohl dem Personal vor Ort als auch dem organisierenden Gebäudereinigungs-Unternehmer abverlangt wird. Wer sein Hauptgeschäft nicht mit zuverlässiger Intervallreinigung, wie sie vor allem in Büros und öffentlichen Gebäuden anfällt, bestreitet, muss äußerst flexibel auf die Wünsche der Kunde reagieren können. Da werden Termine kurzfristig verschoben, wegen veränderter Anforderungen plötzlich mehr oder weniger Personal benötigt, da fällt ein Kunde ganz weg und dafür stehen auf einmal gleich 3 neue gleichzeitig vor der Tür - kein ungewöhnliches Szenario, auf das eine Gebäudereinigung innerhalb kurzer Zeit reagieren muss.
Diese Flexibilität kann zum Teil nur durch den Einsatz von Subunternehmern sichergestellt werden und diese sind schwerer zu kontrollieren als eigene Mitarbeiter. Und natürlich wird diese Flexibilität auch vom Reinigungspersonal selbst abverlangt, weshalb der Job eines Gebäudereinigers nicht immer leicht mit dem Privatleben zu koordinieren ist.
Häufig arbeiten Gebäudereiniger außerhalb gängiger Arbeits- und Bürozeiten, da nur dann eine problemlose Reinigung möglich ist. Nicht nur der Kunde, für den man tätig ist, auch die eigene beschäftigende Firma ist dann oft nicht erreichbar. Es fehlt an direktem Feedback, aber auch an der Möglichkeit, in Zweifelsfällen nachzufragen, was genau zu tun ist.
Zudem lässt der Preisdruck am Markt nur relativ geringe Löhne für Reinigungspersonal zu. Hinzu kommt, dass die öffentliche Anerkennung für diese wichtige und oft anspruchsvolle Arbeit gering ist. Zwei Gründe, warum die Grundmotivation, diesen Beruf mit Freude und hoher Leistungsbereitschaft auszuüben, nicht gerade hoch ist.
Zu den Herausforderungen an die Qualitätssicherung in der Gebäudereinigung kommen auch demographische Faktoren. Einerseits bringt ein hoher Anteil an Beschäftigten mit Migrationshintergrund Kommunikationsprobleme mit sich; andererseits ist der Altersdurchschnitt in der Branche höher als in anderen Gewerben, was sich negativ auf die Gesundheit und Leistungsfähigkeit des Personals auswirkt.
Den Herausforderungen konkrete Qualitätssicherungs-Maßnahmen entgegensetzen
Gegen die potentiellen 'Qualitätskiller' in der Gebäudereinigung kommt man nur mit systematischer Planung und Organisation an und die sind zeitaufwendig! Allerdings lohnt es sich, seine Zeit eher in das Qualitätsmanagement als in Troubleshooting zu investieren, denn schließlich geht es darum, Kunden zufrieden zu stellen und so die eigene Existenz zu sichern. Ein systematisches Qualitätssicherungs-Konzept kann man im Rahmen einer Zertifizierung aufbauen, so bekommt man seine Bemühungen offiziell und werbewirksam attestiert. Allerdings kann sich nicht jeder den Aufwand und Preis, den z.B. eine Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001 bedeutet, leisten. Trotzdem gibt es viel, was man auch außerhalb eines offiziellen Qualiätssicherungsverfahrens tun kann.
Qualitätsstandards müssen zuerst definiert werden. Auch da, wo mit dem Kunden nicht eindeutig mittels eines Leistungsverzeichnisses festgelegt wurde, welche Reinigungsmaßnahmen genau erwartet werden, sollte der Gebäudereiniger für sich und sein Personal detailliert definieren, wann was wie gereinigt wird. Auch die Reinigungs-Ausstattung sollte beschrieben werden und in welchem Zustand sich diese befinden sollte und wo sie aufzubewahren ist. Zur Qualität gehören zudem auch ein gepflegtes Erscheinungsbild und gute Umgangsformen des Personals. Auch diese lassen sich definieren und ein freundliches Auftreten kann sogar trainiert werden, falls es einem/einer MitarbeiterIn nicht gerade in die Wiege gelegt wurde.
Wer seine Qualitätsstandards definiert hat, wird sich auch leichter bei der Personalauswahl tun, weil schon von vornherein genau feststeht, was die gesuchte Person mitbringen muss. Selbstverständlich wird man nicht immer MitarbeiterInnen finden, die auf Anhieb alle Standards umsetzen können. Fragt man aber im Auswahlgespräch gezielt nach, so wird man schnell feststellen, wo noch Defizite beim Bewerber liegen und ob man diese gegebenenfalls durch Schulung oder Unterweisung beheben kann. Überhaupt sind Mitarbeiter-Schulungen oder auch regelmäßige Besprechungen geeignete Mittel, um das Personal immer wieder auf Qualitätskurs zu bringen.
Wie eingangs bereits erwähnt, ist Flexibilität eine wichtige Eigenschaft, die man als Gebäudereiniger mitbringen sollte und die die Qualität eines Unternehmens ausmacht. Daher sollte auch die Struktur einer Gebäudereinigung bereits flexibel gestaltet sein. Das geht zum Beispiel, indem man seinem Personal einen Spielraum in der Gestaltung der Arbeitszeit gibt. Arbeitszeitkonten, bei denen Minusarbeitszeiten und Mehrarbeitszeiten gegeneinander ausgeglichen werden können, sind sinnvolle Instrumente zur Flexibilisierung von Arbeitszeit. Auch die Schaffung von Teams, innerhalb derer Verantwortung geteilt und Vertretungsstrukturen etabliert werden, sind leichter zu steuern als ein großer Trupp von Einzelkämpfern.
Gutes Personal will auch gut behandelt werden! Schlechte Leistungen dürfen nicht geduldet werden, gute Leistungen dürfen nicht ignoriert werden. Anerkennung und Wertschätzung machen nicht nur das alltägliche Miteinander leichter, sie sind auch die Basis auf der Kritik konstruktiv geübt und von der anderen Seite akzeptiert werden kann. Darüber hinaus kann man natürlich auch durch handfeste Belohnungssysteme die Motivation für gute und saubere Arbeit erhöhen. Lobt man für die Erfüllung von Qualitätsstandards Prämien aus, ist der Anreiz für das Personal höher, diese einzuhalten.
Vertrauen und Motivation sind gut, aber wie so oft ist Kontrolle, wenn nicht unbedingt besser, so doch notwendig! Daher tut jeder Gebäudereiniger gut daran, Vorarbeiter oder Objektleiter einzusetzen, die mit kritischem Blick darüber wachen, ob auch wirklich sauber gearbeitet wurde. Werden Qualitätsmängel gefunden, müssen diese nicht nur schnellstmöglich behoben werden, sie müssen auch an die Reinigungskraft rückgemeldet werden, um ihr die Chance zu geben, zukünftig achtsamer vorzugehen. Kontroll-Maßnahmen können mittlerweile auch Software-basiert umgesetzt werden. Digitale An- und Abmeldeverfahren überprüfen Anwesenheit und Arbeitszeit, elektronisch übermittelte Checklisten zur Qualitätskontrolle ermöglichen gegebenenfalls eine zeitnahe Reaktion auf Mängel. In einem unserer früheren Artikel können Sie Näheres über Software-Einsatz in der Gebäudereinigung lesen.
Bei aller Planung und Kontrolle, Beschwerden wird es in einem bestimmten Rahmen immer geben und man sollte sich schon vorher fragen, wie man damit am besten umgeht. „Jede Beschwerde ist eine berechtigte!“ lautet ein Ratschlag. Auch wenn diese Aussage so nicht in jedem Fall aufrechterhalten werden kann, so steckt dahinter doch eine Grundhaltung. Für den Inhaber einer Gebäudereinigungsfirma kann es nicht in erster Linie darum gehen, wer im Streitfall Recht hat. Für ihn ist entscheidend, wie er seine Kunden dauerhaft zufriedenstellen kann. Das wird nur gelingen, wenn man den Kunden mit seinem Anliegen ernst nimmt und wirkliche Fehler zeitnah behebt. Manchmal mag die Beschwerde auch unangemessen sein, doch auch dann liegt ein Defizit vor, dann müssen mit dem Auftraggeber die Rahmenbedingungen nochmal neu geklärt werden. Offenheit, Kritik- und Kompromissfähigkeit sind wichtige Bestandteile eines erfolgreichen Beschwerdemanagements.
Zu guter Letzt noch ein Plädoyer gegen Kampfpreise: Qualität hat bekanntlicherweise ihren Preis. Wer unrealistische Preise anbietet, muss trotzdem leben. Das kann man nur, wenn man genügend 'billige' Aufträge an Land zieht und diese dann entsprechend schnell und unmotiviert durchzieht. Gedient ist damit niemandem, zu allerletzt jedoch dem Gewerbe selbst, das durch schlechte Billigarbeit seinen Ruf riskiert. Deshalb muss man auch manchmal standhaft gegenüber entsprechenden Ausschreibungen sein, die den Preis auf Niedrigstniveau zu drücken versuchen. Qualität kostet gutes Geld, das gilt auch für die Gebäudereiniger-Branche!
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